Centre d'appel : comprendre et réduire la durée moyenne de traitement

Thu, 09 Jul 2026 22:49:06 +0000

En centre d’appel, la durée moyenne de traitement mesure le temps total qu’un agent consacre à une interaction client, du décroché au classement du dossier. Notée DMT en français et AHT en anglais, elle additionne le temps de conversation, le temps de mise en attente et le travail administratif post-appel. C’est l’indicateur central de productivité d’un service de relation client.

Cet indicateur pèse sur trois leviers à la fois : le coût par contact, le dimensionnement des équipes et l’expérience vécue par l’appelant. Une étude Easyware (2022) montre que quatre entreprises sur cinq mesurent déjà leurs délais de traitement. Le sujet n’est donc plus de savoir s’il faut suivre la DMT, mais comment la lire sans tomber dans le piège du chrono à tout prix.

DMT on Groupe R

Centre d'appel : comprendre et réduire la durée moyenne de traitement